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真诚服务客户，造就卓越品牌，中国人寿股份95519电话服务中心获三项大奖
2004年4月21日，北京国际会议中心绚丽多彩。在这里举行的“2004中国最佳呼叫中心系列奖项颁奖仪式”上，掌声一次次为中国人寿响起。经过评审委员会的最终审核，中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心脱颖而出，荣获“2004中国最佳呼叫中心奖”，成为唯一获奖的保险企业；中国人寿股份总部业务管理部的杨红女士荣获“2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖”，以唯一女性身份跻身5名获此大奖者行列；来自黑龙江分公司的话务代表张娜女士荣获“2004中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”。
据评审委员会介绍，“中国最佳呼叫中心系列奖项”是由中国客户关系管理专业委员会依据科学、规范的评审流程和指标，对参评的公司通过申请、初审、复审、会审四个阶段进行测评，进而形成的年度系列奖项。中国客户关系管理专业委员会是经国家信息产业部中国信息化推进联盟正式批准成立的专业组织机构，主要任务是及时交流呼叫中心行业动态，提高客户关系管理的应用水平，共同推进呼叫中心行业规范化和标准化的进程。这一系列奖项是目前国内客户服务及呼叫中心业内最具权威性的评奖活动。
随着国内保险市场开放步伐的加快，寿险业面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变，客户服务水平将决定公司未来的发展潜力。在这样的背景下，作为中国最大的商业寿险公司，中国人寿2001年建立起自己的95519电话服务中心，并从建设初期起就一直坚持“高起点、高标准、高效率”的原则，结合国际上先进的管理理念和经验，以品质管理为核心，塑造服务品牌。现在，它已经在运营和管理上形成自己的特色，得到社会各界的广泛认可，对于提高客户满意度、树立公司良好服务形象、提高企业竞争力起到了关键的支撑作用。据统计，和2002年相比，2003年的电话量上升49%，呼出业务比呼入业务高15%，投诉数量下降22%，客户满意度超过90％。
面对今天取得的成就，这次获得“2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖”，同时也是中国人寿95519电话服务中心管理人的杨红女士感触颇深。她深有体会地说：“95519电话服务中心有今天这样良好的运营效果归纳起来主要基于以下几个方面：管理层重视是先决条件，品质管理是基础，队伍建设是核心，流程通畅是保障，文化建设是关键”。
她还告诉我们：“95519电话服务中心在这几年的探索中，已经在运营和管理上形成了自己的特色，具体而言，就是‘123管理方法’，即一种精神（文化）、两个基本原则、三个要素。所谓一种精神（文化）就是建立‘追求卓越，自强不息，以人为本，诚信务实’的文化。坚持两个基本原则：对外坚持‘客户至上’原则，对内坚持专业化管理原则。时刻抓好品质、人员、流程三个要素。”
三年多来，中国人寿呼叫中心已经建立起一整套包括运营管理、人员管理、流程管理、品质管理、信息和知识管理的制度和办法，总公司管理中心定期对分中心进行电话考核，并及时将考核结果在全系统公布，对于提高品质、鼓励先进、鞭策后进起到了很大的作用。2003年平均考核成绩明显好于2002年，有两名呼叫中心经理被评为“中国人寿全国十佳青年”，反映了其服务和管理水平的显著提升。
中国人寿的呼叫中心采用了国际上先进的IPCC的技术方案，通过一系列的技术实施方案，实现全网的统一控制管理，并在各分中心实现分布式接入和受理，是真正意义的“集中分布式”管理，可以起到总公司统一管理、调配资源、技术支持、品质监控等职能，同时由于方案本身采用IP技术，也可以达到方便的座席设置和大大降低运营成本的目的。据了解，中国人寿是目前保险业内唯一一家采用集中分布式呼叫中心的公司。
经过不断摸索和实践，中国人寿95519客户服务中心在人员甄选、培训、激励和生涯规划等方面已经形成了一套完整的体系。在公司“成已为人、成人达己”的双成理念指导下，95519电话服务中心以“真诚服务客户，造就卓越品牌”为目标，提倡“以人为本，团结协作”的文化氛围，形成了各具特色的中心文化。通过期刊、系统的培训、各种活动、科学的人员管理办法等多项措施，以情感人、以情服人、以情聚人，营造了一种团结、上进的氛围，产生很强的凝聚力，培养了一批高素质、高稳定性的员工队伍，目前员工流失率为4%。
“以客户为中心，不是一句空口号。寿险公司就是一个大的客户服务部，服务是公司所有员工的事情。实施客户满意战略，为客户提供最优质服务是我们始终坚持的目标！”中国人寿保险股份有限公司万峰副总经理对记者如是说，“作为客户资料采集、数据挖掘与分析、绩效考核的基础和源头，95519电话服务中心将拓宽电话服务的广度和深度，成为公司联系客户的桥梁和纽带，为打造中国寿险业的优质服务旗舰发挥重要作用。这次获奖，是对中国人寿实施信息化战略，为客户提供最优质服务工作的充分肯定。中国人寿将一如既往地为广大客户客户创造满意、感动和忠诚，为民族保险业在客户服务方面的探索付出实践。”
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